چگونه از تخلفات بانکی شکایت کنیم؟

نویسنده:
فرشاد قاسمعلی

این روزها زندگی مالی بسیاری از ما به بانک‌ها گره خورده است؛ از چندین حساب بانکی که داریم تا وام‌ها و تسهیلاتی که گاهی برای دریافت آن‌ها درگیر هستیم. هر یک از خدمات و سرویس‌هایی که از بانک دریافت می‌کنیم، در واقع قراردادی دوطرفه است که بین ما و بانک بسته می‌شود. مانند هر قرارداد دیگری، ممکن است گاهی اختلافاتی بین طرفین پیش بیاید. شاید به نظر برسد که به چالش کشیدن یک بانک توسط مشتریان کاری غیرواقعی و دشوار باشد، اما این‌طور نیست. اگر راهش را بدانید، شکایت از بانک قابل پیگیری خواهد بود.

قبل از هر چیز باید نوع شکایت‌تان را مشخص کنید: آیا قصد دارید شکایت‌تان را از طریق اداری (شکایت در چارچوب سازوکارهای نظارتی و رسیدگی داخلی بانک یا بانک مرکزی) پیگیری کنید یا از مسیر قضائی (مراجعه به مراجع حقوقی و کیفری) اقدام کنید.

در این مقاله از “رده”، راه‌های درست پیگیری شکایت از بانک را قدم به قدم برای شما تشریح کرده‌ایم.

مذاکره با رییس شعبه

اول از همه، موضوع و مشکل خود را به‌طور دقیق و مستند با رئیس همان شعبه مطرح کنید. سعی کنید مشکل‌تان را به‌صورت واضح و مستند به او توضیح دهید و از او برای حل مشکل کمک بخواهید. بسیاری از مشکلات ممکن است در همان وهله اول از طریق مذاکره و گفت‌وگو حل شود و نیاز به صرف زمان برای پیگیری‌های نباشد.

اما نکته بسیار مهم این است که مشکل شما باید در چارچوب قانون، بخشنامه‌ها و اطلاعیه‌های تدوین‌شده داخلی بانک مورد نظر و همچنین بانک مرکزی باشد. در غیر این صورت، راه‌حل‌های قانونی و اداری برای شما مفید واقع نخواهد شد و مسیر پیگیری به جایی نمی رسد.

استعلام چک با کد ملی به دریافت‌کننده چک، این فرصت را می‌دهد تا از وضعیت حساب جاری فرد صادرکننده چک مطلع شود و نگرانی‌ بابت نقد نشدن چک و درگیری‌های احتمالی و شکایت به دادگاه نداشته باشد.

استعلام چک با کد ملی

پیگیری از طریق واحد بازرسی بانک

اگر مشکل شما از طریق مذاکره با رئیس شعبه حل نشد، قدم بعدی مذاکره به واحد بازرسی داخلی بانک است. بسیاری از بانک‌ها شماره تماس واحدی برای ارتباط مستقیم بازرسی یا بازرس ویژه مدیرعامل دارند. معمولاً برای طرح شکایت از بانک، شما می‌توانید از طریق ارسال ایمیل، تماس با واحد ارتباط با مشتریان (به واحد بازرسی ارجاع داده می شود) یا تماس مستقیم با واحد بازرسی اقدام کنید.

• پس از طرح شکایت، حتماً کد پیگیری یا هرگونه شماره ارجاعی که دریافت کرده‌اید را نزد خود نگه دارید. این کد برای پیگیری وضعیت شکایت شما ضروری است و به شما امکان می‌دهد تا در مراحل بعدی از روند رسیدگی به شکایت خود اطلاع پیدا کنید. حفظ این کد به‌عنوان یک مستند رسمی، به شما کمک می‌کند تا در صورت نیاز به پیگیری بیشتر، به‌راحتی از آن استفاده کنید و شکایت‌تان را به‌طور دقیق دنبال کنید.
• توجه داشته باشید که شکایت از طریق واحد بازرسی داخلی بانک، پیش‌نیاز طرح شکایت از طریق بانک مرکزی است. یعنی ابتدا باید شکایت خود را از طریق واحد بازرسی همان بانک مطرح کنید و پس از دریافت پاسخ از این واحد، در صورتی که مشکل حل نشد یا پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت نکردید، می‌توانید شکایت خود را به بانک مرکزی ارجاع دهید. این روند به شما این امکان را می‌دهد که ابتدا از تمام سازوکارهای داخلی بانک استفاده کنید و در صورتی که نتیجه‌ای حاصل نشد، از طریق مراجع بالاتر اقدام کنید.
• بانکها تا 30 روز کاری مهلت بررسی و ارائه پاسخ به شما رادارند.

طرح شکایت از طریق بانک مرکزی

همانطور که گفته شد، برای طرح شکایت در بانک مرکزی، ابتدا لازم است که شکایت شما در واحد بازرسی داخلی بانک طرح و بررسی شود. در غیر اینصورت، اگر به شکایت شما ترتیب اثر داده نشد، بدانید که مطابق دستورالعمل‌ها و فرآیندهای قانونی پیش رفته است.

اعلام شکایت به بانک مرکزی می‌تواند به دو صورت مکتوب و تلفنی انجام شود. در ادامه هر یک از این روش‌ها را برای شما تشریح می‌کنیم:

طرح شکایت در بانک مرکزی به صورت مکتوب (از طریق سامانه):

برای ثبت شکایت مکتوب علیه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در ایران، می‌توانید از سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی استفاده کنید. این سامانه به‌منظور تسهیل در رسیدگی به شکایات مشتریان و نظارت بر عملکرد بانک‌ها راه‌اندازی شده است. برای این منظور مراحل ذیل را انجام دهید:

قدم اول: ورود به سامانه

در مرورگر خود، آدرس crm.cbi.ir را وارد کنید تا وارد صفحه اصلی سامانه شوید.

قدم دوم: انتخاب گزینه «ثبت درخواست»

در صفحه اصلی، گزینه «ثبت درخواست» را انتخاب کنید.

قدم سوم: تکمیل فرم ثبت شکایت

در این مرحله، فرم زیر را با دقت تکمیل کنید:

اطلاعات هویتی شاکی:

• نام و نام خانوادگی
• کد ملی
• شماره تماس
• آدرس پستی

اطلاعات بانک یا مؤسسه اعتباری:

• نام بانک یا مؤسسه اعتباری
• نام شعبه
• آدرس شعبه

موضوع شکایت:

• در این قسمت، موضوع اصلی و فرعی شکایت خود را انتخاب کنید.

شرح شکایت:

• به‌طور دقیق و مستند، شرح مشکل یا تخلف پیش‌آمده را بیان کنید.
• تاریخ وقوع مشکل، اقدامات انجام‌شده و پاسخ‌های دریافتی (در صورت وجود) را ذکر کنید.

قدم چهارم: بارگذاری مستندات

• در صورت وجود، مستندات مرتبط با شکایت خود را بارگذاری کنید. این مستندات می‌توانند شامل قراردادها، رسیدها، مکاتبات و… باشند.

قدم پنجم: دریافت کد رهگیری

• پس از تکمیل فرم و ارسال آن، یک کد رهگیری به شما ارائه می‌شود. این کد برای پیگیری وضعیت شکایت شما ضروری است.

چگونه شکایت ثبت در سامانه را پیگیری کنیم؟

• برای پیگیری وضعیت شکایت خود، به صفحه اصلی سامانه cbi.ir مراجعه کرده و گزینه «پیگیری درخواست» را انتخاب کنید.
• در این بخش، کد رهگیری دریافتی را وارد کرده و وضعیت رسیدگی به شکایت خود را مشاهده کنید.

پیگیری تلفنی شکایت از بانک‌ها در بانک مرکزی

پیگیری شکایت از طریق تلفن یکی از روش‌های سریع و ساده برای دریافت اطلاعات و پیگیری وضعیت شکایت شما است. برای پیگیری شکایت خود از طریق تلفن، باید با شماره ۲۷۰۶ تماس بگیرید. این شماره به‌طور اختصاصی برای پاسخگویی به مشتریان و پیگیری شکایات است.

توجه کنید برای بررسی موثر مشکل خود جزییات شکایت را حتما مطرح کنید:

• اطلاعاتی که باید ارائه دهید:

مشخصات خود: نام، شماره ملی و شماره تماس

نام بانک و شعبه مربوطه

موضوع دقیق شکایت: برای مثال، تخلف مالی، عدم اجرای قرارداد، تأخیر در پرداخت وام، یا هر مشکل دیگری

تاریخ و زمان شکایت: تاریخ دقیق ثبت شکایت یا مواجهه با مشکل

راه‌های دیگر شکایت از بانک

همه موضوعاتی که پیش از این در مقاله گفته شد، راه‌های اداری شما برای ثبت شکایت هستند. این مسیرها معمولاً شامل مراجعه به واحد بازرسی داخلی بانک، ثبت شکایت در بانک مرکزی، و پیگیری از طریق سامانه‌های رسمی بانک مرکزی می‌شود. در صورتی که شکایت شما به‌طور مستند و منطقی بر اساس قوانین و بخشنامه‌های داخلی بانک‌ها و بانک مرکزی باشد، این روش‌ها قطعاً نتیجه‌بخش خواهند بود و می‌توانند مشکل شما را به‌طور مؤثر حل کنند.

اما در صورتی که شکایت شما از طریق این مسیرها به نتیجه نرسید یا پاسخ مناسب دریافت نکردید، هنوز راه‌های دیگری برای پیگیری و احقاق حق شما وجود دارد. در این موارد، شما می‌توانید شکایت خود را از طریق سایر مراجع قانونی و نظارتی مطرح کنید. این مراجع عبارتند از:

اولین گزینه شکایت شما می‌تواند از طریق مسیر قضائی باشد. اگر شکایت شما جنبه حقوقی یا کیفری داشته باشد، می‌توانید از طریق مراجع قضائی مانند دادگاه‌های عمومی یا دادگاه‌های تخصصی، شکایت خود را مطرح کنید.

و در آخر، طرح شکایت از طریق سازمان بازرسی کل کشور نیز مقدوراست. این سازمان به‌عنوان مرجع عالی نظارتی، وظیفه رسیدگی به تخلفات اداری و قانونی در دستگاه‌ها را بر عهده دارد.

این مسیرها به‌ویژه در مواردی که حقوق شما تحت تأثیر قرار گرفته و نیاز به پیگیری بیشتر وجود دارد، می‌توانند به شما کمک کنند تا از طریق مجاری قانونی دیگر، شکایت‌تان را مطرح کنید و حق خود را احقاق نمایید. استفاده از این راه‌ها همیشه مقدور خواهد بود.

خلاصه: قدم به قدم تا شکایت از بانک

در ادامه به صورت خلاصه، مطالب را در جدول زیر خلاصه کرده ایم: